Evaluasi Pemanfaatan Bot Otomatis Marketplace dalam Model Layanan Hibrida AI–Manusia untuk Mengatasi Hambatan Operasional Konsultasi UMKM (Studi Kasus: E-Commerce Pet Care Alpha Petcare di Medan)

Abstract

Persaingan ritel digital yang ketat menuntut Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) mempertahankan stabilitas layanan pesan interaktif tanpa mengabaikan kualitas hubungan dengan konsumen. Pada segmen pet care, karakteristik produk kesehatan dan nutrisi hewan peliharaan memerlukan pendekatan komunikasi yang mendalam dan intim (high-touch consultative service). Namun, keterbatasan kapasitas SDM sering kali memicu penumpukan antrean pesan (bottleneck) pada jam sibuk malam hari. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi pemanfaatan fitur bot otomatis bawaan marketplace (FAQ Assistant dan Auto-Reply) dalam model layanan hibrida otomatisasi–manusia pada toko Alpha Petcare di Kota Medan. Metode yang digunakan adalah studi kasus deskriptif analitis berbasis data transaksi pada saluran closing by chat selama Oktober 2025–Juni 2026, yang dibagi menjadi tiga kuartal: baseline, evaluasi awal, dan kuartal puncak. Intervensi berupa konfigurasi Adaptive 7-Point Customer Intake Checklist pada asisten pesan otomatis untuk menyaring data dasar pada jam non-aktif toko (19.00–08.30 WIB), sedangkan interpretasi dan rekomendasi produk tetap dilakukan admin manusia. Hasil pengamatan menunjukkan bahwa rata-rata waktu respons obrolan pertama turun dari 72,35 menit pada kuartal baseline menjadi 38,95 menit pada kuartal puncak (46,16%), dan rata-rata nilai transaksi (Average Order Value/AOV) naik 30,9%, dari Rp118.756 menjadi Rp155.438 per resi pesanan. Perubahan ini diduga berkaitan dengan berkurangnya beban pengetikan rutin sehingga admin memiliki waktu lebih untuk menawarkan paket solusi (bundling) pada siang hari. Namun, karena penelitian ini merupakan studi kasus pada satu toko tanpa kelompok pembanding, temuan harus dibaca sebagai asosiasi, bukan bukti kausalitas, dan dampak terhadap kelelahan staf maupun perputaran karyawan belum diukur secara langsung.