Pengaruh Kepercayaan Merek dana Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unisri Surakarta)
DOI:
https://doi.org/10.62710/xj753m41Keywords:
Brand Trust, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
Shopee is one of the most popular online shopping platforms in Indonesia. The phenomenon that occurs is the gap between the popularity achieved by Shopee today and the service received by consumers. Negative consumer reviews indicate dissatisfaction with complaints experienced by consumers towards the Shopee marketplace. Consumer distrust of the Shopee brand and the poor quality of electronic services trigger consumer dissatisfaction with the Shopee marketplace which will have an impact on customer loyalty. The purpose of this study is to analyze the influence of brand trust and service quality on Shopee customer loyalty through customer satisfaction as a mediating variable. The population of this study were UNISRI Surakarta students who were Shopee customers, where the number was not known for certain. This study used a sample of 100 students calculated using the Leedy formula. The sampling technique used purposive sampling, with the criteria of students who made purchases at Shopee more than 1 time in the last 3 months. The data collection technique used a questionnaire assessed on a 5-point Likert scale. The data analysis technique used path analysis. The results of the analysis show that brand trust has a significant effect on customer satisfaction, service quality has a significant effect on customer satisfaction, brand trust has a significant effect on customer loyalty, service quality has a significant effect on customer loyalty, customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty, customer satisfaction can mediate the effect of brand trust on customer loyalty, customer satisfaction can mediate the effect of service quality on customer loyalty
Downloads
References
Agiesta, Willyanto, AchmadSajidin dan Perwito. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya”. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 5(2), 1653-1664.
Al’asqolaini, Muhamaad Zaki. 2021. “Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas Layanan dalam Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di Meoww Petshop”. JIMEA-Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi dan Akuntansi), 5(3), 2011-2025.
Alfarobi, Muhammad Luthfi dan Teguh Widodo. 2023. “Pengaruh E-Trust, E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui Esatisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Di Kota Bandung”. E-Proceeding of Management, 10(2), 840-848.
Ashiq, Rubab and Asad Hussain. 2024.”Exploring the effects of e-service quality and e-trust on consumers e-satisfaction and e-loyalty: insights from online shoppers in Pakistan”. Journal of Electronic Business dan Digital Economics. Emerald Publishing Limited, 3(2), 117-141.DOI 10.1108/JEBDE-09-2023-0019
Auwstrin, J., & Lu, C. L. C. (2025). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Maranatha Store. PENG: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(1b), 2634-2650.
Avania, Iranda Kayla dan Arry Widodo. 2022. “Affect Of E-Service Quality On E-Customers Loyalty Through Ecustomers Satisfaction On E-Commerce Shopee”. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 5(1), 535-546. DOI:https://doi.org/10.33258/birci.v5i1. 3641
Azizah, Belinda. 2019. “Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Bank Syariah Di Kota Malang”. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 8(1), 401-414.
Barnes, James. 2014. Secrets of Customer Relationship Management. Andi Offset, Yogyakarta.
Berliana, Cindy dan Sanaji. 2022. “Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan Commitment Terhadap E-Loyalty Dengan Esatisfaction Sebagai Variabel Mediasi”. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(4), 2397-2413.
Choi, Yongrok and Do Quynh Mai. 2018. “The Sustainable Role of the E-Trust in the B2C E-Commerce of Vietnam”. Sustainability, 10(291), 1-18. doi:10.3390/su10010291www.mdpi.com/journal/sustainability
Copley, Paul. 2014. Marketing Communications Management. Ann Torres National University Ireland, Galway.
Dewantoro, Dipo Hardi, Wisnalmawati, dan Yuni Istanto. 2021. “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Survai Pada Coffee Shop Fihi Pekanbaru)”. The 4th Conference on Innovation and Application of Science and Technology (CIASTECH 2021), Universitas WidChangyagama Malang, 15 Desember 2021, 21-28.
Fianto, Achmad Yanu Alif, Helmy Widyantara dan Dominggo Bayu Baskara. 2022. “Analisis Mediasi Brand Awareness dan Brand Trust dalam Hubungan Emotional Marketing dengan Purchase Intention”. JMK (Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan), 7(2), 47-59.
Griffin, Jill. 2016. Customer Loyalty : Growing and Maintaining Customer Loyalty. Erlangga, Jakarta.
Hartanto, Anthony dan Fransisca Andreani. 2019. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Lingkungan Fisik terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi di De Mandailing Cafe Surabaya”. AGORA, 7(1), 1-6.
Haykal, Azzahrah Putri, Ika Febrilia dan Terrylina Arvinta Monoarfa. 2023. “Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi oleh Kepuasan Konsumen dalam Berbelanja Online”. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 4(1), 17-35.
Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press, Surabaya.
Japarianto, Edwin dan Fenicia Agatha. 2020. “Pengaruh Brand Trust Terhadap Customer Loyalty Dimediasi Oleh Customer Satisfaction Pada Pengguna Shopee Di Surabaya”. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(2), 1-10.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2017. Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga. Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin, Lane Keller. 2018. Manajemen Pemasaran. Indeks, Jakarta.
Kotler, Pillip. 2014. Marketing Management. Indeks Gramedia, Jakarta.
Kurniasih, Vira, Ika Febrilia dan Rahmi 2022. “Pengaruh Promosi Penjualan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen Layanan Pesan Antar Makanan di Jakarta”. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 3(3), 919-933.
Laila, Nur dan Zumrotul Fitriyah. 2022. “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Konsumen Konsumen Skincare MS Glow di Surabaya”. SEIKO: Journal of Management dan Business, 5(2), 453-464.
Lopez, Maria Francisca Blasco, Nuria Recuero Virto, Nuria Recuero Virto, and Sonia San-Martín. 2018. “Local Food Shopping: Factors Affecting Users’ Behavioural E-Loyalty”. Adm. Sci., 8(47), 1-20.doi:10.3390/admsci8030047www.mdpi.com/journal/admsci
Lupiyoadi, Rambat. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Salemba, Jakarta.
Mariana, Yeni dan Jul Aidil Fadli. 2022. “Pengaruh E- Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction Terhadap E-Loyalitas Nasabah Perbankan Indonesia”. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 1(1), 186-200.
Nauly, Chelsea dan Saryadi. 2021. “Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen J.Co Donuts dan Coffee Java Supermall Kota Semarang”. Jurnal Administrasi Bisnis, 10(2), 974-983.
Nischay, Kumar Upmannyu and Sneha Rajput. 2020. “An Assessment of the Relationship Among Brand Trust, Perceived Value and Brand Loyalty”. Research Gate, 10-23. http://www.publishingindia.com
Nugraha, Fiqri Satria Eka dan Dyah Astarini. 2023. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah”. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911-1924.
Nurkhomaria, Dewi, Siti Chamidah dan Dwi Warni Wahyuningsih. 2022. “Pengaruh E-Trust, E-Service Quality, Dan E-Satisfaction Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Shopee. (Studi Kasus Pada Pengguna Shopee Di Ponorogo)”. Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management, 2(3), 620-632.
Octavia, Ria. 2020. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Index Lampung”. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35-39.
Putri, Debi Eka, Acai Sudirman, dan Asep Dadan Suganda. 2021. Brand Marketing. Widina Media Utama, Bandung.
Rianto, Cezzare Reinaldho Ria dan Widayanto. 2020. “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Konsumen Sepatu Converse melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (SURVEI PADA Mahasiswa Universitas Diponegoro)”. Diponegoro Journal Of Social And Politic, 2(1), 1-7.
Rifa’i, Khamdan. 2019. Membangun Loyalitas Pelanggan. Zifatama, Jember.
Rosalina, Ulfa, Tamamudin dan Elsa Vani Mawaddah. 2021. “Membangun Loyalitas Dengan Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Melalui Kepuasan Pelanggan”. JIEF – Journal of Islamic Economics and Finance, 1(1), 1-10.
Safitri, Anjar, Eka Kusumastuti dan Titi Haryanti. 2022. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia (SURVEI PADA Mahasiswa Di Kota Purwokerto)”. Jurnal Pustaka Aktiva, 2(1), 12-20.
Salsabilla, R., Fahmi, I., & Sufriadi, D. (2024). Analisis Pengaruh Brand Image, Consumer Behavior dan Price Terhadap Keputusan Pembelian Produk Scarlett (Studi Kasus Pada Pengguna Scarlett). Jurnal EMT KITA, 8(2), 792-800.
Sasikirana, Syaiba Ezra Azalia dan R. Yuniardi Rusdianto. 2023. “Pengaruh Brand Trust dan Brand Image tehadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Produk White Diary”. JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 6(12), 10384-10391.
Schiffman, Leon.G dan Kanuk, Leslie Lazar. 2015. Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Indeks Gramedia, Jakarta.
Sheehan, S. D., Padilla, H. A., & Hakiki, A. (2025). Analisis Kelayakan Bisnis Terhadap Usaha PYRO SHOP Kota Bandung. JEJAKDIGITAL: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(1), 61-73. https://indojurnal.com/index.php/jejakdigital/article/view/9
Subawa, I Gede Benny S dan Eka Sulistyawati. 2020. “Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi”. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718-736.
Supertini, Telagawathi, dan Yulianthini. 2020. “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya Di Singaraja”. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 61-73.
Tjiptono, Fandy. 2017. Marketing Strategy. Andi, Yogyakarta.
Wardani, Ervina Kusuma, Ika Febrilia dan Rahmi 2023. “Pengaruh Brand Image dan Trust terhadap Customer Loyalty Pelanggan Kopi di Jakarta dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening”. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 4(1), 36-48.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Rochman Nurcholis, Retno Susanti (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
