Analisis Communication Accommodation Theory dalam Interaksi antara Konsumen dan Pekerja sebagai Bagian dari Brand Experience di Kopi Kamu (Studi Kasus pada Kafe Ramah Difabel)

Abstract

Kopi Kamu adalah kedai kopi inklusif di Jakarta Selatan yang melibatkan karyawan penyandang disabilitas dalam interaksi layanan pelanggan secara langsung. Interaksi ini menciptakan pengalaman yang hangat, personal, dan bermakna bagi pelanggan, sekaligus mendorong penyesuaian komunikasi timbal balik demi mencapai kenyamanan dan saling pengertian. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana komunikasi antara karyawan penyandang disabilitas dan pelanggan berkontribusi terhadap pembentukan pengalaman merek (brand experience) melalui lensa Teori Akomodasi Komunikasi (CAT). Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus kualitatif dalam paradigma pasca-positivisme. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi yang melibatkan karyawan, pelanggan, dan manajemen. Analisis data mengikuti model interaktif Miles dan Huberman, yang mencakup reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa maintenance (pemeliharaan gaya komunikasi) dan convergence (konvergensi) merupakan pola komunikasi yang dominan, sedangkan divergence (divergensi) tidak teramati secara signifikan. Maintenance terjadi ketika partisipan mempertahankan gaya komunikasi alami mereka, sementara convergence muncul melalui penyesuaian kecepatan bicara, penyederhanaan bahasa, penggunaan gestur, serta upaya untuk meningkatkan saling pengertian. Interaksi adaptif ini menghasilkan pengalaman emosional yang positif, termasuk rasa nyaman, hangat, akrab, dan dekat. Hasilnya, pelanggan tidak hanya menikmati produk, tetapi juga mengalami interaksi sosial yang bermakna, yang menunjukkan bahwa akomodasi komunikasi berperan penting dalam membentuk pengalaman merek di lingkungan kedai kopi inklusif